재미있는 진짜 불고기집 ――.

이렇게 소문난 곳이, 제대로 된 고기를 고객들에게 당당하게 제공하는 불고기집을 목표로 하고 있는, 오사카(大阪) 시내에서 6개점을 운영하는 만노야(萬野屋)이다.

폭넓은 층에 인기를 얻고 있는 불고기. 그러나 불고기점의 경영은 최근 10년 동안, 사회의 움직임에 크게 휘둘러져 왔다.

2001년, 일본에서 BSE 감염우가 발견되었다. 전수 검사를 하게는 되었지만, 그 다음해에 발각된 산지 위장도 같이 어울려져, 쇠고기를 취급하는 음식점 등의 경영에 큰 영향을 주었다. 그 후, 2003년에는 미국에서도 BSE 감염 우가 발견되어, 쇠고기 수입이 금지되었다. 이때도 많은 음식점들이 영향을 받았다.

2011년이 되면서, 생(生)육회 집단식중독으로 사망자까지 발생하여, 다시 불고기점에 큰 영향을 미쳤다. 동일본대지진에 따르는 원자력 발전소의 사고로, 후쿠시마(福島) 현산(県産) 쇠고기에서 세슘이 검출된 것도, 소비에 큰 영향을 주었다.

이러한 격동하는 시장 환경 속에서, 만노야(萬野屋)는 점포수를 착실하게 계속하여 늘려 왔다. 그 배경에는, 고객만족을 높이려는 노력뿐만 아니라, 보다 맛있는 방법으로 고기를 생산하고, 그 고기를 보다 효율적으로 제공하기 위한 노력을 계속하여 온 것에 있다.

굳이 불고기 격전지에 1호점을 분점

만노야(萬野屋)의 전신은 오사카(大阪) 시내에 있는 정육도매상이다. 1930년에 창업하여, 주식회사 만노(萬野)총본점으로서 소의 도축, 해체, 도매에서 소매까지를 취급하였다. 1986년에 해체 장인이었던 2대째 선대(先代)사장이 타계했을 때, 형제 3명 중 막내이었던 萬野和成・萬野屋사장은 백화점이나 식품 슈퍼 등에 입주자(tenant)로서 들어가 소매사업을 계승하였다.

만노야(萬野屋)의 원류인 만노(萬野)총본점은 지금도 오사카(大阪) 시내에 있다.

당시는 소매뿐만 아니라, 레스토랑 등에 도매도 하였으나, 경영은 적자상태였다. 그러나 고객인 음식점의 관계자와 현장에서 대화를 나눌 기회가 많이 있었다. 그 때, 대부분의 소비자뿐만 아니라, 음식점이나 식품 슈퍼의 사장이나 현장의 스탭마저도 80부위로 나누어져 있는 쇠고기 부위에 대해서 대부분 지식이 없다는 것을 알게 되었다.

여기서 만노(萬野)사장은 3년 정도의 준비 기간을 거쳐서, 1999년, 원래 만노(萬野)총본점이 입점해 있었던 텐노지(天王寺) 미트센터가 있는 모모타니(桃谷)에 28평인 최초의 불고기점을 열었다.

모모타니(桃谷)에 있는 최초의 점포

이곳은 음식점으로서는, 난바(難波)나 우메다(梅田) 같은 일등지는 아니다. 그러나 반경 1km 권내(圈內)에 150채가 넘는 불고기점이나 한국 요리점이 처마를 잇대고 있는 격전지역이다. 일등지에서 편안히 고객을 유치하는 것을 목표로 한 것이 아니고, 반대로 고객 유치에 고생하는 대격전 지역에 우선 출점하여, 소비자로부터 요리와 서비스의 품질을 평가받도록 하자는 것이다.

만노야(萬野屋)에서는 앙케트로 현장의 서비스 품질을 철저하게 관리하고 있다. 만노야(萬野屋)에서는 이 앙케트를 「통신부」라고 부르고, 회답을 주신 손님을 「충고자」라고 부른다. 점포에서 일하는 스탭은 내점하는 손님들에게 「통신부」의 용지를 건네주고, 회답을 받기 위해서 적극적으로 손님과 대화를 주고받는다.

내점 손님은 그 자리에서, 요리의 질이나 코스트 퍼포먼스(cost performance), 스탭의 태도에 대한 점수를 「통신부」에 적는다. 「통신부」의 회답 결과는, 스탭이 현장에서 접객을 통하여 얻을 수 있었던 다양한 고객정보와 함께, 각 점포에 있는 PC에 입력된다.

신규로 내점한 손님이라면 회원등록을 하게 한다. 등록 용지에는, 이름과 주소, 생일을 써 넣게 되어 있다. 이러한 회원등록은, 현장에서 일하는 스탭에게 부담이 될 수도 있다. 그래서 만노야(萬野屋)의 각 점포는 무리하지 않고 착실하게 회수 할 수 있도록, 하루에, 회답을 받을 수 있을 만한 분량인 10명 정도분의 용지를 작성하도록 한다. 그러나 이것을 매일 되풀이함으로서, 월간으로는 300명, 년간으로는 3,600명의 고객정보를 확실하게 축적할 수 있다.

시스템을 구사하여, 신인 스탭이라도 높은 품질의 접객

내점 손님이 주문한 상품 등의 고객정보는 모두 POS 레지스터에 축적된다. 집계된 데이터는 사내에 있는 정보시스템을 통해, 모든 점포에서 볼 수 있다. 이 고객정보를 사용하여, 그 날 중에 점포의 상황이나 서비스의 문제 등을 실시간으로 파악할 수 있게 되어 있어, 내점 손님 한 사람 한 사람에게 효과적이며 동시에 효율적인 서비스를 제공할 수 있도록 하고 있다.

고객정보가 시스템에 입력되어 있으면, 내점 회수나 빈번하게 주문하는 메뉴, 좋아하는 드링크, 최근 내점일(日)이나 함께 내점한 멤버의 인원수를, 어느 스탭이라도 알 수 있도록 하고 있다. 이것에 의해, 가령 경험이 적은 아르바이트 스탭이더라도, 높은 품질의 접객 서비스를 제공할 수 있게 된다. 뿐만 아니라 어느 내점 손님이더라도 자신이「단골손님」이라고 하는 감각을 갖도록 할 수 있다.

처음으로 「통신부」를 써 준 신규 내점 손님에게는 2주일 후에 수기로 작성한 다이렉트 메일(DM)인「첫 DM」을 각 점포에서 발송한다. 이 첫 DM에는 다음번 내점 시의 할인 통지와 함께, 흔한 선전이 되지 않도록, 누군가에게 전해 주고 싶은 마음이 생길 것 같은 고기나 점포에 관한 소소한 비화 등을 작성해 넣는다.

「2주일 후」라고 하는 타이밍은, 예전에 실시한 조사에서, 불고기집은 재방문하는 빈도가 1.5개월에 1회이었기 때문이다. 10일부터 30일까지, 여러 가지 발송 타이밍을 시행 착오한 결과, 맛을 상기할 수 있는 타이밍이며, 동시에 가장 효과가 높았던 주기가 2주일 후이었다. 현재의 첫 DM의 할인 유효기한 내의 반응율은 일반 점포에 비해 높고, 그 수준은 10%를 넘는다고 한다. 반년 이내의 재방문율은 더욱 높아, 50%가 넘는다.

첫 DM 외에도 「생일 DM」이나 「계절 DM」, 그리고 지역이나 성별, 취미 등으로도 고객을 분류해서 DM을 발송한다. 모든 고객에게 적어도 년에 1회는 DM이 전해지도록 하고, 특히 내점 빈도가 높은 고객에는 3회 발송하도록 하고 있다.

현장의 부담을 경감하기 위해서, DM의 내용은 템플릿화하고 있다. 어느 손님에게 어느 템플릿의 DM을 발송했는지도 모두 기록하고 있다. 한편, 내점 회수와 객단가를 정하고, 고객 데이터에서 재방문을 할 예상이 적은 회원을 삭제하도록 하고 있다.

DM에 의해 재방문하여 주는 손님을 만노야(萬野屋)는 「첫 회 리피터 손님」이라고 부른다. 내점 회수가 4회를 넘으면 「단골손님 」이라 하며. 내점 회수가 년간 10회를 넘고, 신규손님을 데리고 오는 단골손님은 「애고객(愛顧客)」이라고 한다. 애고객(愛顧客)은 더욱 노멀(normal), 브론즈(bronze), 실버(silver), 골드(gold), 플라티나(platina)등 5등급으로 나뉘어져 있다.

현재 회원수는 7만명이 훨씬 넘는다. 회원을 누적 매출로부터 분류하여, 과거 500만엔(약68,267,000원)이상의 이용 실적이 있는 「플라티나(platina) 회원」은 현재, 약30명이 있다. 200∼500만엔(약27,300,000원~약68,267,000원)의 이용 실적이 있는 「골드 회원」은 약300명, 「실버 회원」은 1,000명이상이 있다.

만노야(萬野屋)는 「아날로그」와 「디지털」을 능숙하게 가려서 쓰고 있다. 스탭에 의한 대화나 손으로 쓰는 DM이라고 하는 아날로그적인 서비스를 의식적으로 제공한다. 한편, 「통신부」에 축적된 고객정보를 디지탈화하여 객관적인 정보로 함으로서, 개인의 역량에 의지하는 경향이 있는 아날로그적인 서비스를 균질(均質)하면서 동시에 높은 품질(高質)로 만들고 있다.

따뜻함이 있는 아날로그적인 서비스는 제공하지만, 감각적인 운영은 하지 않는다. 그것은, 고객관리의 면에서만 한정한 것이 아니다. 경영의 모든 면으로 그 의식이 철저히 되고 있다.

냉장고 재고까지 실시간으로 관리

그 때문에, 각 점포의 스탭이 고기의 조리나 접객에 100% 집중 할 수 있도록, 정보시스템을 계속해서 더욱 연마하고 있다. 지금은, 회사의 이벤트나 룰, 스탭의 예정이나 사장・임원의 스케줄까지, 모두 아르바이트 스탭이라도 파악할 수 있도록 하고 있다. 또, 어느 점포의 어느 냉장고에 어떤 고기가 얼마나 재고가 남아 있는지도 실시간으로 파악할 수 있어, 결품(欠品)등에 바로 대응할 수 있도록 하고 있다.

정기적으로 외부에 위탁하고 있는 Mystery Shopper (覆面調査員)의 평가 결과뿐만 아니라, 각 점포의 자산, 대차대조표 등의 재무 데이터도 공유한다. 더욱 전사(全社) 회의나 아르바이트 스탭도 참가하는 각 점포의 미팅 등에서 논의된 내용이나 결정 사항도 사내의 정보시스템을 통해, 어느 스탭도 볼 수 있도록 하고 있다.

특히 매일 매일의 점포운영에 불가결한 매출이나 객단가, 회수한 「통신부」의 매수, 매일의 스탭의 근무시간, 인건비 총액과 인건비 비율, 손님회전률, 식품원가율로부터, 누계 매출, 크레디트카드 비율, 시간대 별 손님수, 손님의 반응, 술의 원가율, 상품원가의 구성비까지, 어느 스탭이라도 볼 수 있다. 더욱 아르바이트 스탭이 매일의 일을 통해서 느낀 것을 기록하는 보고 메모와, 그 메모에 대한 사원 등으로부터의 코멘트도, 언제든지 누구나 열람할 수 있다. 이 데이터는 매주 금요일에 본부에서 수렴하여, 월요일에 열리는 정례회의에서 논의하며, 무엇인가 문제가 있으면 신속하게 대응할 수 있도록 하고 있다.

또, 스탭의 급여는 감각적으로 정하는 것이 아니고, 5명이상으로 평가하고, 최상위와 최하위를 배제하고 정한다. 실기 테스트뿐만 아니라, 필기시험에 의해 기초지식의 수준도 객관적으로 평가한다. 고기에 관한 일반상식, 위생관리, 상품지식에 대해서도, 사원은 4단계, 아르바이트 스탭은 6단계로 나누어서 평가하고 있다. 더욱이 정보시스템 상에서 평가 결과를 다른 데이터와 일치할 수 있도록 하고 있다.

스탭의 급여 수준에 큰 영향을 줄 수 있는 점장(店長)은, 자신의 점포에서는 근무 시간의 반 밖에 근무하지 않도록 하며, 나머지 근무 시간에는 타점포의 상황을 이해하기 위해서 정기적으로 로테이션 한다. 이것은 무엇인가 일이 발생했을 때에, 어느 가게에서도 일할 수 있고, 그 날로부터 문제없이 운영할 수 있도록 하기 위해서 뿐만이 아니다. 제삼자의 시점에서 객관적으로 모든 스탭을 볼 기회를 항상 갖도록 하기 위해서다.

불고기점은 불안정한 시장 환경에다가 경합이라고 하는 치열한 경쟁에 노출되어 있다. 그런 와중에도 만노야(萬野屋)는 착실한 성장을 이루고 있다. 하루의 내점 손님수는 약500명. 평균 객단가는 4,500엔(약61,440원)이 넘는다. 애고객(愛顧客)의 매출 비율은 입지에 따라서 48%에서 64%까지 변동하지만, 평균 약60%에 달한다. 예약 비율은 전(全) 점포 평균 약70%로 높다.

그리고 만노야(萬野屋)의 강점의 비밀은 이제까지 보아 온, 철저한 데이터 관리 만에 있는 것이 아니다. 다음번에는, 맛있는 고기를 싸게 제공할 수 있는, backyard의 장치를 살펴보도록 하겠다.